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お客様との円滑なコミュニケーションの秘密とは!?「Facebookでロコンドとお友達になっていただくことが目標です」|株式会社ロコンド



にわかにスタートします新コーナーFacebook ケーススタディ、はじめまして、担当のヒラモトです。

企業のFacebookページをフィード購読していると、ファン数がとても多いページや、「いいね!」数が多かったりコメントで賑わっているエントリー記事を見かけますよね。一口に人気エントリーといっても、日常を切り取ったようなゆるいものや、商品の裏話など様々。Facebook運営は担当者の頭をとても悩ませていることからも、これらの人気ページはどうやって運営されているの!?と気になるところです。

そこで!そんな人気Facebookページの「中のこと」をみなさまに代わってヒラモトがインタビューし、気になるあれこれを聞いてきちゃうというコーナーを発足しました。

人気Facebookページには、どんな秘密が隠されているのでしょうか。それではさっそく行ってみましょう、第1回目の企業様はこちらです♪

Facebookはお客様と「人と人」として向き合う場所|株式会社ロコンド

PRコンシェルジュの川口さん。Facebookをはじめ、ブログ、ツイッターなどソーシャル関連の更新を一手に引き受けていらっしゃいます。「Facebookページは動きを出すことが大事だと思っていますので、毎日更新しています」(川口さん)

 

Facebook ケーススタディ、第1回目は日本最大級の靴とバッグの通販サイトを運営する株式会社ロコンド さんです。「買ってから選ぶ。」をキャッチフレーズに、購入した靴を99日間以内に返却すると商品代金が全額返金されるシステムが特徴(*1)。

Facebookページは2010年12月、通販サイトのプレオープン時にスタートさせ、ツイッター と共にいち早くSNSを取り入れて、お客さまとの交流をはかっているとのこと。現在15,000人近いファンを抱えるロコンドさんに、その運営方法を聞いてきました。

(*1)送料・返品送料無料。返品いただく靴は室内での試履きのみ・未使用の場合に限ります。

お客さまとのコミュニケーションは接客のプロが担当。寄せられた声から、サイトも商品もどんどん進化しました

可愛い靴が多くて目を奪われてしまいました!ファンの属性はどのあたりですか?

ありがとうございます!おかげさまで幅広い世代の方々にご利用いただいています。通販サイトの購入者もFacebookページのファンも、共に35歳~45歳の女性が半数を占めていますね。

ロコンドはクチコミでのご購入がとても多いんですよ。特に小さいお子さんがいらっしゃるお母さんの間ではご好評いただいていて、ママ友さんからの紹介で来てくださるケースが多いんです。小さなお子さんを連れて買い物に行くのはとても大変ですが、ロコンドならお子さんのお昼寝中に自宅で買い物を済ませ、最短で翌日に商品を受け取ることができるんです。(*2)

(*2)ロコンドは注文後すぐ届くのが特徴。14時までに入金すると、本州なら次の日に届きます。

ママさんということは、リピーターも多いのでしょうか?

はい、1日の購入で、約25~30%の方は2回以上購入されているお客さまです。それもあってか、お客さまにはFacebookやメール、ツイッターからいろいろなお声をいただくんですよ。「こういうテイストの商品を売って欲しい」「次はこのブランドの商品を取り入れて欲しい」「サイト内検索にこんな機能が欲しい」…。それらのお声を社員全員で共有し、可能な限り改善しています。

なんと、お客さまの声と共に、商品やサイトについて改善した点をエントランスに掲載してありました!お客さまとのコミュニケーションを大切にしていることがよく分かります。

 

お客さまとのコミュニケーションを円滑に進める秘訣は?

お客さまとのコミュニケーションが一番大事だと考えていますので、お客さまと直接やり取りするコンシェルジュスタッフ約10名は、アパレル販売経験者、サービス・接客業の出身者を積極的に採用しているんです。

ロコンドには1日に100件~200件のお問い合わせがありますが、ファッションが大好きで知識のあるスタッフをそろえていますので、靴のご相談、おすすめコーディネートなどのお問い合わせにも自信を持ってお答えできます。たとえば、ウエディングパーティーのお呼ばれコーディネートの相談もありました。大事な日のコーディネートについてご相談いただけるのはとてもありがたいですね。そんなお声やご相談を頂戴するために、Facebookは重要なコミュニケーションツールとして位置づけています。

お客さまとはFacebookのほか、ツイッターやメール、電話でやり取り。コンシェルジュにはマニュアルがなく、スタッフ個人の意思を尊重しお客さまへのご対応を任せています。毎日のように「ありがとう」や、お褒めのお言葉を頂きますが、顔の見えないお客さまとやり取りするため、「自分がどんな対応をされたら安心してショッピングできるか・ほっこりした気持ちになるか」を考えた上で、リアルでの接客以上に丁寧なやり取りを心がけています。(川口さん)

 

Facebook運営の3本柱は「お客さま目線」「手作り感」「ほっこり」

運営で心がけていることはありますか?

はい、運営にあたって大切にしているのは、「お客さま目線」「手作り感」「ほっこり」の3本柱です。

お客さま目線を忘れずに社員の手作りで運営することで、企業の公式だけど個人のFacebookページのような、お友達同士のつながりのようなページにしたいと思っています。「企業とお客さま」ではなく「人と人」としてのコミュニケーションを目指していて、お客さまにロコンドをお友達と思っていただけるような(笑)、アットホームな発信を心がけています。

また、取り上げる記事も、どこかみなさまに「ほっこり」していただける記事を掲載するようにしています。商品についてだけでなく、たとえば20cmヒールの靴の展示会の話題や、有名な靴の修理屋さんのご紹介、トレンド予測など、世の中で話題になっている靴や鞄の情報をあらゆる角度から投稿するようにしているんです。

オフィスは中庭のあるコンクリート打ちっぱなしの建物。社内はミーティングスペースや廊下など、とにかくオシャレ!さすがファッションに関する会社、空間に居るだけで気分が上がります♪Facebookのポップなイメージのエントリーも、この雰囲気が影響してるのかも?

 

お客さまの反応が良かった投稿はどんなものがありますか?

スタッフのコーディネートや、オフィスの屋上で行ったバーベキューイベントの様子を掲載すると「いいね!」をたくさんいただけますね(笑)

それと、靴にまつわる世界中の記事を紹介していますが、先日はアメリカでクリスマスの日、裸足のホームレスの男性に、警察官が靴をプレゼントした話を掲載したところ、とても反響がありました。普段の生活で「靴」というテーマでのニュースはあまり見かけないと思いますので、これからも面白い記事をピックアップしてお届けするようにしていきたいです。

夏は屋上でバーベキュー!バーベキューイベントの模様もFacebookに掲載しました。こんな気持ちのいい場所でワイワイ食べるお肉は美味しいに違いありません♪

 

これからFacebookをどのように展開していきたいですか?

まずはオリジナル感を出して、お客さまに愛されるサイトにしたいです。気軽に遊びに来ていただけて、お客さまご自身がロコンドのFacebookページに投稿してくださるようなサイトにできたらと思っています。さらに、お客さま同士で交流していただけたら…、こんなにうれしいことはありません!実は近々で、またイベントも出来たらな…と思っています☆お楽しみに!

イベント楽しみにしています!ありがとうございました!

【取材を終えて】
お客さまとのコミュニケーションを大事に考え、ファッション関連の接客のプロをそろえていらっしゃるなんて驚きました!Facebookを通じてファッションの相談までできるなんて、ステキすぎます♪まさにお友達感覚ですね。こんな接客をされたら、信頼感アップでついついたくさんお買い物をしてしまいそうです。

Facebook ケーススタディでは、「うちのイケてるFacebookページも取材しにきて!」「取材はいいから、とりあえず運営に関する情報交換をさせてほしい!」等々のお問い合わせをお待ちしています。ぜひお気軽にご連絡ください。

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ヒラモトキエ|株式会社ドゥ・ハウス プロモーション部

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