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商品やサービスのクチコミはどうやって増やす?クチコミ発信者の行動と気持ちを聞きました

クチコミとアクティブサポート

Original Update by lululemon athletica

情報があふれる世の中で、発信者(企業)が商品・サービスの情報を生活者まで届けようとしたとき、発信する情報に、身近な友人や知人の「クチコミ情報」を付加することが大切な要素なりました。

多くの企業がソーシャルメディアと連動したキャンペーンを展開するのも、友人から友人に伝播するクチコミにドライブをかけることを目的としています。企業が自社の商品やサービスのクチコミをより伝播したいとき、どのようなアクションが有効になるのでしょうか。

クチコミ情報を発信している生活者へのアンケートを通して検証します。

  • myアンケート(ドゥ・ハウス)調べ
  • 対象者属性:一都三県在住/20~69歳/男女
  • その他条件:ブログ・SNSに一ヶ月以内にログインしたことがある人
  • サンプル数:882サンプル
  • 調査期間:2013年08月29日(木) ~ 2013年09月02日(月)


 

■クチコミ投稿型キャンペーンへの参加経験(一ヶ月以内)

キャンペーンの参加経験

回答者に「一ヶ月以内に企業が行うクチコミ投稿型のキャンペーンへの参加経験」を問いました。クチコミ投稿型のキャンペーンに参加経験がある回答者は16.1%となりました。

FacebookやTwitterのタイムラインを見ていると、時折友人や知人が投稿する「企業のキャンペーン情報」を見ることがあります。体感値と比べていかがでしたでしょうか?

 

■ソーシャルメディア上での自主的なクチコミの投稿経験(一ヶ月以内)

クチコミの投稿経験

次に「一ヶ月以内のソーシャルメディア上でのクチコミ投稿経験」です。こちらは自主的にクチコミを投稿した経験のある回答者が31.4%となりました。

ブログやソーシャルメディアのユーザの3割以上が、一ヶ月の間に商品やサービスのクチコミを自主的に行っていることとなり、その数はキャンペーンにおけるクチコミ投稿と比べて、自主的なクチコミの投稿経験はおよそ2倍になります。

 

■自主的なクチコミを発信・投稿する場所

クチコミの投稿先

自主的なクチコミの投稿経験がある277人の回答者に、クチコミを発信・投稿した場所を問うと、一番目にTwitterが27.5%二番目がFacebookで22.3%となりました。

ブログも15.5%で3番目につけています。140文字のTwitter、写真・動画の扱いが容易なFacebookにおける手軽なクチコミが多くなる中、ブログでクチコミを続けている方もしっかりといらっしゃいます。

 

■クチコミに対する企業からのレスポンス(アクティブサポート)の有無

クチコミに対する企業からのレスポンス有無

次に自主的に投稿したクチコミに対する企業からのレスポンスの有無を問うと、34.3%の回答者が「レスポンスの経験あり」と回答しています。私のイメージよりもこの数字は高いものであり、アクティブサポートの浸透と、企業が生活者のクチコミを大切なマーケティングデータとして活用している様子が見えてきます。

 

■企業からのレスポンスに対する印象

クチコミへのレスポンスに対する感情

最後に自主的なクチコミに対して、企業からレスポンスを受け取った経験のある119人に「クチコミ投稿への企業からのレスポンスに対する印象」を問いました。73.1%の人が「うれしい」と回答しています。

数年前なら、自分のブログに企業からレスポンスがあることを想像できたでしょうか?また一般生活者の発信する情報に、企業からレスポンスがついたらどう思ったでしょうか?発信する生活者の増加とソーシャルメディアの普及は、企業と生活者とのコミュニケーションのハードルを少なくしていることを、この回答結果から実感します。

生活者発の商品やサービスのクチコミを増やしていくためのアクションもこのあたりがポイントではないでしょうか。

自主的に商品やサービスのクチコミを発信してくれている人たちを見つけ、レスポンスをし、うれしさと驚きと喜びを感じてもらうこと。これらが、次のクチコミへとつながる、クチコミを増やすためのアクションであると考えます。

 

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舟久保 竜|株式会社ドゥ・ハウス 営業技術グループグループマネジャ

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