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クチコミするひとのモチベーションは”感謝の言葉”

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クチコミをする方はいったいどのようなモチベーションをもっているのでしょうか?ドゥ・ハウスが行った自主調査で「クチコミをしたときにあなたが一番嬉しいと思う言葉」を聞いてみました。

■あなたがそう言われて一番嬉しいと思う言葉

クチコミ研究_いわれてうれしい言葉

7つの選択肢のうち最も多かったのは「○○さんのおかげです」で、回答の60%を占めていました。

次にどのようなクチコミをするかと聞いたところ、「おもしろおかしい商品・サービス・出来事」が22.7%、「変わった、あるいは他とは明らかに違う商品・サービス・出来事」が18.3%という結果になりました。

つまり、クチコミする相手が楽しんでくれたり、新しい発見があったりして、それに対する感謝の気持ちを言われるとクチコミされるひとのモチベーションは高まる傾向にあるようです。

これらの結果から、クチコミは顧客満足度を最大に高めた結果派生するというよりは、クチコミする人、される人のコミュニケーションのなかで、「もっと喜んでもらいたい」という気持ちが後押しとなるようです。もちろん、なかにはアンバサダーと呼ばれる企業を崇拝するファンがいて、クチコミの火付け役になることもあると思います。しかし、多くの生活者は家族や友人との関係性を重視していると考えられます。

さらにクチコミする手段についてですが、未だ根強いのは「直接あって話しをする」が60%前後と大半を占めていました。SNSも10%前後と伸びてきている印象はありますが、クチコミする対象が配偶者や恋人、友人・知人というように身近な人が多いことから、圧倒的に”アナログ”が強いという印象を持ちます。

インターネット上のクチコミが視覚化され、効果測定ができるようになりましたが、まだまだアナログ主体であることから量れないところが大部分にあるという点、そして生活者の会話を賑わす「楽しさ」「新しさ」という感情的な因子が引き金になる点、などを考慮すると定性的な判断を問われているのが現状です。

最後にクチコミ=生活者の体験を伴ったものと定義した場合、大部分が体験を伴わない噂で形成されている可能性があることがわかりました。生活者の体験を伴った真のクチコミを広げるためには、大多数に波及する噂とどのように付き合っていくのかが鍵になりそうです。

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