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「ぷふぅ~っ」ハム係長の愛されキャラと“ウインナーの飾り切り”がファンを魅了♪|「コミュニケーションはFBの生命線です」|伊藤ハム株式会社



「ぷふぅ~っ」といえば…
そうです、今回登場いただくのは「ハム係長」で人気の伊藤ハムさんです!!

現在このコーナーではいろいろな企業様にFBページの取材をさせていただいていますが、そこでしょっちゅう話題に出るのがハム係長のことでした。「ハム係長さんを目指しています!」という企業様がなんと多かったことか!

1投稿への「いいね!」数が1,000を超えることも多く、ハム係長への励ましや共感、突っ込みの声が後を立たない人気ページには、どんな秘密があるのでしょう!?

根掘り葉掘り伺ってきました♪

FBの立ち上げから運営までを担当されている関澤さんと、ハム係長♪

当初は「パンダ」のはずだった!
キャラの決め手は「女性社員の意見」

 

ハム係長の責任者の方にお目にかかれてとても光栄です!
さっそくですが、立ち上げの背景を教えてください。

2010年頃、世間でソーシャルが活発になってきていたので、うちでも何かしなくては思ったのがきっかけです。当初はツイッターにするかFBにするかは決めていなかったのですが、打ち出したいコンテンツとして「ウインナーの飾り切り」を軸にしていくことだけは明確にしていました。コンテンツありきのソーシャル活用です。

「ウインナーの飾り切り」は既存のHPや携帯サイトで人気でしたが、お客様は何かきっかけがないとわざわざサイトに訪問しようとは思われないですよね。ですのでコンテンツをソーシャルで外に出すという形で情報を配信しようと思ったわけです。

「当初、スタートさせるソーシャルはツイッターを有力視していましたが、うちのコンテンツには向かないことが分かったためFBに変更になりました。その頃はFBの会員数が少なく不安な面もありましたがアーカイブが残せる点と、画像や文章などの情報の制約がない点がうちの情報発信に合っていると思ったのです」(関澤さん)

 

ハム係長の誕生ですね!

はい。でも実は、当初は違うキャラクターを予定していたんですよ(笑)弱々しくて今にも泣き出しそうな「パンダ」のキャラクターでほぼ決まっていたのですが、「味の素さんの“アジパンダ”とかぶっているのでは」と気付きまして。。

急遽うちの20代~30代の女性社員に、他のキャラクター案を見せながら意見を聞きました。すると、圧倒的に「ハム係長」が人気だったんです(笑)理由を聞くと「伊藤ハムらしくない。突き抜けているから」とのこと。会社としてなかなか突飛なことに踏み切るのが難しい社風があるので、この意見には納得してしまいました。「なんでため息ついてるんだ?」なんて、突っ込みどころのあるキャラクター設定も良かったのかもしれませんね(笑)

また、狙ったわけではなかったのですが、たまたま「係長」という立場は会社としての情報を伝えていくにあたって信頼感が増すという点で、ちょうどいい立ち居地だったと思っています。課長や部長まで偉くなりすぎると若干貫禄が出てしまうので、係長くらいが中途半端でちょうどいいんですよ(笑)

「当初、年齢や家族構成などハム係長のプロフィールを細かく設定していましたが、あるときから封印しました(笑)ファンの方々とやり取りしていく中で、設定があると邪魔になることがあるんですよね。過去のコメントと照合しながら返すのは大変ですから。当初は年齢を42歳に設定にしていましたが、今は「ハム」だけに86歳です!なんて言ってます(笑)「おじいちゃんじゃないですか(笑)」なんて言われたりして、このほうが突っ込みやすいですからね」(関澤さん)

投稿はその日の「肌感覚」で
キャラだけでなく、あくまでも「飾り切り」や「レシピ」がメイン

 

更新はどのように行っていますか?

投稿内容は前日か当日に決めていますが、ネタに困って苦し紛れの投稿をすることもありますね(笑)

でも前もって内容を決めないのは「あえて」でもあって、1ヶ月のスケジュールを引いて計画的に投稿内容を決めてしまうと、いざその日になったら季節や気温、その日のニュースなどと合わない状況になることがあるんです。

特にレシピは、その日の肌感覚で紹介するものを決めるようにしています。暑かったらさっぱりしたレシピ、雨だったらあまり食材を買いこまなくても作れるレシピ、寒かったらスープなど、その日にマッチしたものを紹介するようにしています。

そうするとお客様に「タイムリーだね!」「たしかにスープが飲みたいと思ってた!」なんて言っていただけるんです。前もって決めてしまうと、こうはいかないですから。

コンテンツは主に「ウインナーの飾り切り」をメインに、ウインナーやハムを使ったお弁当やレシピ、調理方法や保存方法、季節のイベントとハム係長を合わせたイラストの掲載等をしています。

ハム係長は愛されキャラではあるけれど、コンテンツのメインはあくまでも「飾り切り」や「レシピ」で、ありがたいことにみなさまにもそれはしっかり伝わっていると感じます。可愛いキャラクターだけで押していってしまうとただのキャラサイトになってしまいますが、企業のFBページですので、伝えないといけないことは伝えないといけませんし、それがうまく機能していると思います。

 

FBでその日の気分にマッチした投稿が流れてくるとたしかにシンパシーを感じて嬉しくなります。いままで人気だった記事にはどんなものがありますか?

記事で人気なのはやっぱり飾り切りですね。「いいね!」が1番多かったのは、今年のひなまつりに「ネズミの飾り切り」をしたときです。7,700の「いいね!」をいただきました。

ネズミをお雛様とお内裏様に見立てた飾り切り。可愛い♪「ウインナーの飾り切りの投稿には『たこさんウインナーが上手に作れません』なんてコメントもあります。そういうときは『包丁で切るよりもキッチンバサミで切るとうまくできますよ。たこの脚をクルンとするのは、フライパンに押し付けるとキレイにできます』というようにアドバイスしています。アドバイスの後に『うまくできました!』というコメントをいただくと嬉しいですね」(関澤さん)

また、「ウインナーの美味しいソテーの方法」などを投稿すると反応がいいですね。お肉やウインナーの保存の仕方、梅雨時期の保管方法、食中毒の話…そういうみなさまの役に立つ情報の投稿を心がけていますし、実際みなさまからの反応もいいです。

それと、ハム係長のイラスト付きの週末の挨拶や、週の初めの「今週もハムきってまいりましょう!!」の挨拶はやっぱり人気です。以前週末の投稿を忘れてしまったことがあるのですが、そのときはファンの方から「寂しかった』なんて声もいただいて、これはサボっちゃいけないな、と(笑)

ファンの方々はハム係長のことを面白がってくださってるのだと思います。私たちもFBをそういう場にしていきたかったので、とてもありがたいですね。

「朝は忙しいのでウインナーを強火でガーっと焼いてしまう方が多いと思いますが、実は弱火でコロコロ焼くのが美味しいんです。強火だと表面がヤケドしてしまい、中が温まらないんですよね。この方法だと、本当に同じウインナーかと思うくらい味が変わります(笑)あとは、面倒だったらボイルしてから(沸騰しない程度のお湯で4分くらいボイルするとウインナーが動いてきます)その後にソテーするのもいいですね。ボイルだけだと冷めるのも早く、表面が乾燥してしまいますが、ソテーすることで脂でコーティングされて美味しくなります。こういうことをご紹介すると『試しました!』『すごく美味しかった!』という声をいただけます」(関澤さん)

 

ファン数5万人を突破しましたね!おめでとうございます!
ファンの方々はどのように集客されたのですか?

ファン数を増やすことだけを指標にしても意味がないと思っていますので、FB広告は若干出しますがキャンペーンはほとんどやっていません。モノを目当てにしている懸賞ハンターの方々とやり取りしても意味がないですから。きっかけがキャンペーンであっても、純粋に伊藤ハムのFBページを購読してくださる方々とやり取りしたいと思っています。

というか実際、FBでキャンペーンの情報を流すとファンの反応が悪いんですよ(笑)普通はキャンペーンのときこそ反応がいいし、むしろキャンペーンだけを目的にしている方が多いと思いますが、うちは全く逆なんです。うちのファンの方からは「いいよ、そういうキャンペーンはほかで拾うから」という声が聞こえてくるような気がします。実際、現在のファンもキャンペーンで集客したわけではないので、みなさまが伊藤ハムのFBページを購読する目的は「モノ」ではないのだと思っています。

逆に、CSRの記事への反応はいいですね。ファンがしっかりしていてぶれないというのが、うちの特徴です。

今までキャンペーンはほとんど行っていませんでしたが、ファン数が50,000人を突破したことをきっかけに、久々に実施中!「以前はハム、ソーセージ、ベーコンを使って5分でできるレシピを募集したコンテストを行ったことがあります。いただいた作品は伊藤ハムからレシピ本を出す時に一緒に掲載しました。コンテストは「いいね!」を押すだけではなくレシピを投稿するというハードルの高い形だったのですが、投稿も集まり、応募したレシピが本になることで喜んでいただけました」(関澤さん)

※現在実施中のキャンペーン応募はこちらから!

コミュニケーションは「生命線」
できなくなったらFBをやる価値はないと思っています

 

本当にステキなファンの方々ですね!
いろいろな企業様に取材させていただいていますが、みなさまハム係長のことをとても注目されています。

そうなんですか(笑)参考にならないですよ…(笑)

一般的にメーカーはお客様との接点はあまりないですが、そういう意味でFBページはファンとコミュニケーションをとれる大事な場所です。でもたとえばコーヒーチェーン店さんですと、シズル感のあるオススメ商品の写真を載せるだけで訴えることができますが、うちが同じことをやってもお客様はノーリアクションで振り向いてもらえないと思います。我々の場合は直線的に訴えるのではなく、遠まわしに関係性を保っていくやり方が合っているんです。

ハムやソーセージは、なかなかブランドを意識されていないと思うのです。お客様がコメントで「ハム係長、ウインナー買いました!」と報告してくださったと思ったら、他社さんの商品名が書かれていたこともありますし(笑)

PB商品で十分という考えのお客様は多いと思いますが、そこをどう変えていくか、「PBより5円高いけど、ハム係長のハムを買うか」と思っていただけるかどうか。そこを意識して運営しています。

今では「“公園”の“公”の字を見るだけでハム係長を思い出します」なんておっしゃってくださるお客様もいるんですよ(笑)ありがたいですよね。延長で、スーパーの売り場で伊藤ハムやハム係長を思い出してくださればいいなと思っています。

「投稿では言い回しに気をつけています。堅苦しくなく、なれなれしすぎず、くだけすぎず、取っ付きやすく…。これらのバランスを取りながらやっています。ファンの属性は35歳~45歳の男女が1番多く、男女比は半々です。食品会社のレシピサイトのファンというとほとんどが女性なのではというイメージですが、男性が多いのは係長というネーミングの影響かもしれませんね(笑)」(関澤さん)

 

ファンからたくさんのコメントがついていますが、返信を返されるのが大変ではないですか?

メールでも同じですが、コメントをつけても返信がないとおもしろくないですよね。相手が自分のコメントをどう思っているのか分からないですし。でも時間はそこまでかけていなくて、20分~30分で一気に返信しています。数が多くなったときはコメントに「いいね!」をするだけのときもあります。

企業といえどもエンゲージメントという面からいえば「一個人」だと思っていますので、お客様のエンゲージメントの中に企業が入っていくには丁寧に回答したり投稿したりしていかなくてはいけないと思っています。友達と会話しているようなイメージや親しみやすさを大事にしています。

だって、「ご連絡ありがとうございました。参考にさせていただきます」なんて定型文みたいな返信がきても、面白くないですよね(笑)

返信の際に心がけているのは「相手を想像しながら書く」ことです。どういうシチュエーションでこのコメントを書かれているのか、たとえば「娘さんのお弁当」だったら、娘さんとどういう会話をしてくださるのかな、伊藤ハムの商品が入ることによってどういう会話が提供できるのかな、というようなイメージをしながら返信しています。コメントはすべて目を通し、それに合わせた返信をしています。

返信は大変ですが、それが「生命線」。ファンとのコミュニケーションを取れなくなったら、「FBをやる価値はない」と思っています。

コメントが多い分、いろいろな方がいらっしゃるのでフローを決めて危機管理を行っています。まとめてお返事することもありますが、たとえばあるお客様のコメントによって他のお客様が悲しい思いをされたときなどは、とても申し訳なく思い、「他のお客様のコメントで不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と個別にお返事しました。運営は任されているので、自己判断で行っています。

 

今後はどのような展開を考えていらっしゃいますか?

もちろんファン数はキープしたいと思いますが、それよりも「リッチネス」を大切に考えていきたいと思っています。ひとりひとりのお客様に正面切って対応する方法が我々には適していると思いますし、これからも大事にしていきたい部分です。

また、ファンの方々からいろいろなリクエストをもらうので、実現できるようにしたいと思います。あとはいろいろな「仕掛け」をしていきたいですね。楽しみにしていてください!

※現在実施している「仕掛け」はこちらから!

女性社員の意見を取り入れたキャラ設定、メインコンテンツありきのソーシャル活用、ファンとのコミュニケーション…。何もかも勉強になりました!ありがとうございました!

取材を終えて

丁寧な口調なのにお茶目な表情、なぜかため息をついたり、時には照れたり…。タイムラインの情報は数あれど、なぜかハム係長の投稿は気になってしまうというファンが多いのも頷けます。ハム係長を構いたくなるかんじでしょうか(笑)「愛されキャラ」ってイラストだけじゃなくて、当然とはいえ「何を喋るか」「ファンとどういうやり取りをしているか」が大事なんですね。投稿だけでなく、ハム係長とファンとのコメントのやり取りも楽しくてついつい読んでしまいます(笑)

そうそう、筆者もさっそく教えていただいたウインナーのソテー法を試してみたのですが、本当にびっくりするほど美味しかったです!!少しソテーの仕方を変えるだけでここまで衝撃的に変わるとは♪なにより、ソテーの仕方や飾り切りの方法等を教えて下さっているときの関澤さんがとても嬉しそうで楽しそうで、本当にウインナーやハムを美味しく食べてほしい、飾り切りのワクワクを伝えたい、という思いが伝わってきました。素敵です!

ファンの方々にもその思いが届いているからこそ、これだけ人気なのですね♪
本当に勉強になりました!ありがとうございました!!

Facebook ケーススタディでは、「うちもキャラクターでFB運営したい!」などのお問い合わせをお待ちしています。ぜひお気軽にご連絡ください。

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ヒラモトキエ|株式会社ドゥ・ハウス プロモーション部

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